I. KÖRZET
az Önkormányzat hivatala - 1. Körzet Csarnok negyed

Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának ügyfél kezelésének jobbítása, az ügyfélbarát hivatal képének megteremtése.

Milyen problémára jelent megoldást?

Az ügyfél beadvány - saját és civil szervezeti tapasztalat szerint - nem kerül az illetékeshez, nem érkezik válasz, nemhogy határidőben, de jóval később sem. Másoktól is nem kevés ilyenről hallottam.

Megoldási javaslat leírása

Az esetleges panaszok, egy-egy mulasztásos vagy panaszt okozó eljárás vizsgálatának tanulságait vonja le, míg a sikeres gyors ügyfélkezelést hasonlítsa ezzel össze az ezzel megbízott ügyintéző (civil kapcsolati munkatárs), és adjon javaslatot annak megoldására, hogy a kérelmek, beadványok kezelése, határidőben az eljárás indulásáról és az illetékes megnevezéséről automatikus értesítés időben megtörténjen. Szívem szerint egy ugyanilyent a JGK-nál is javasolnék. Az Önkormányzat megbíz egy eljárásjogban, ügyfélkapcsolati tárgyban értő ügyintézőt - az iktatásban vagy titkárságban dolgozó ügyintéző is lehet -, aki megvizsgálja 10-50 ügyféli kérelem útját a hivatalban, a kérelem helyének minden pontját, az eljárás elindulásának időpontját és további fázisait, egészen az eljárás lezárulásáig. Nem a tartalmi részt vizsgálja, hanem csak az eljárási, iktatási, dokumentálási, postázási körülményeket. Javaslatot tesz a jobbításra - leírva a hibákat, az elakadások pontjait, helyeit és okait.

"Bevásárlólista"

Egy ügyintéző az amúgyis folyósított béréért ezen dolgozik egy hónapon keresztül. Szükség van arra, hogy a jegyző megbízza és felhatalmazza, hogy tetszőleges ügyek irataiba és iktató progrtamban rögzített adataiba, online levelezésébe betekintsen.

Társadalmi részvétel

Az Önkormányzat Közösségi Részvételi Irodája segítene: felhívást küldene ki, vagy akár lenne egy külön blokkja a hivatali ügyfél elégedettségi beszámolóknak - hogy ne legyen csak negatív, köszönet, elégedettség és panasz is jöhet, lehetőség szerint az érintett ügyosztály, iroda, akár ügyintéző megnevezésével.

Dilemmák, kockázatok

Dilemmám nincs, ezt nagyon sürgősen meg kell oldani, és elvi, közéleti, politikai eredményt is várok tőle. Kockázata a megoldás fontosságának nincs. Annak igen, hogy a beérkező vélemények közt - az egyébként ismert és megszokott módon, vagy annál erősebben - sok pocskondiázó megnyilvánulás is lesz.

Csatolmányok

Az ötlet beküldője nem csatolt semmit.

Térkép

Hivatal visszajelzése

Az ötletben javasolt folyamat jelenleg is zajlik. A Polgármesteri Hivatalnak van kinevezett ügyfélkapcsolati vezetője és folyamatban van az ügyfélszolgálat kialakítása is. A JGK Zrt. májustól szintén alkalmaz ügyfélkapcsolati vezetőt.